-记住客人偏好服务效果事半功倍的成语「记住客人偏好服务效果事半功倍」

记住客人偏好服务效果事半功倍的成语「记住客人偏好服务效果事半功倍」

【迈点专栏作者 余昌国】服务无小事,很多事情对于酒店来说是1,但对客人来说却是100。而酒店服务员服务客人时就要善于捕捉并关注细节,在自己力所能及的范围内尽量按照客人的偏好去有针对性地提供相应的服务,也只有这样,服务才能达到事半功倍的效果!

1

服务要留意客人的偏好

有位北方客人张先生,入住酒店时习惯睡一个枕头,因此晚上睡觉时都会拿掉床上的另一个枕头。这位客人以前入住过许多酒店,但客房服务员都没有关注到这一细节,在次日整理房间时,又将床上的两个枕头物归原位。于是在枕头移来换去的同时,这位客人也换了很多家酒店。终于有一次,客人晚上回到房间后,惊喜地看到床上的枕头少了一个,而且床头柜上有张留言条:“尊敬的张先生,我把您不用的另外一个枕头放在了房间的柜子里,如果还有什么需要请拨电话×××,祝您晚安——服务员刘××。”于是客人记住了这家酒店,并与该酒店签订了长住协议。

另外,还有一位教授每天晚上都喜欢躺在床上看书,即使到各地讲课入住酒店也不例外。由于许多酒店的客房没有顶灯或阅读灯,房间整体灯光较暗,于是教授经常把落地灯移到床边,供晚上看书时照明用。但往往第二天酒店服务员都会将房间的落地灯移回原位,晚上教授又不得不费力地将灯搬到床边。这位教授住了多家酒店,情况均是如此。后来有一次,教授晚上回到客房,发现服务员做夜床时已经将落地灯移到了床头。就是这个“移”的小小细节,使该酒店赢得了教授的信任。后来这位教授在各地的讲课中均把这件事情作为案例进行讲解,并经常给朋友们推荐这家酒店。

点评

酒店服务首先是规范化服务,即每家酒店都会根据自身的功能、设施及产品定位等,制定一套标准的操作规范和服务流程,然后员工在对客服务中按照这些规范和流程进行操作,以保证酒店服务的规范性和一致性。当然规范化并不意味着酒店的服务是一成不变的,尤其是当酒店面对的客人有一些个人偏好的时候。通过上述两件事例可以看出,在日常的酒店服务中,尊重客人偏好并满足其偏好的服务往往能得到客人更多的认可并给客人留下更深刻的印象,同时也更容易为酒店赢得回头客。

其实我们每位客人都会或多或少有自己的一些偏好或习惯,这些可以从客人的一言一行中得到体现。作为酒店的服务员,在对客服务中就要善于捕捉并关注这些细节,然后在自己力所能及的范围内尽量按照客人的偏好去有针对性地提供相应的服务,而不能在工作中只强调酒店的规范而忽视客人的个性化需求。

记得有次因为培训入住一家酒店,由于个人觉得酒店的枕头高低不合适,一个枕头低了,两个枕头又高了,于是就从卫生间取下一条浴巾对叠两次放在一个枕头下,但客房服务员每次整理房间时都会把枕头下的浴巾放回卫生间的毛巾架上。如此反复一个星期,天天如此。后来我将这件事情称之为我与客房服务员之间的“浴巾拉锯战”,也就是我晚上从卫生间把浴巾放到枕头下,服务员则在第二天上午把浴巾从枕头下拿回卫生间。看来在酒店服务中留意客人的偏好真的是非常重要!尽管这些都只是一些小小的细节,但一家酒店要想树立良好的服务品牌形象,都必须要做到位,也只有这样,服务才能达到事半功倍的效果!

2

给客人一个惊喜

住在衡阳华天大酒店1306房的Matthew先生入住已有两天,每天早出晚归,房间的衣服总是扔得到处都是。服务员小袁做卫生时都会不厌其烦地帮他把衣服整理好,放在衣柜内。

真奇怪,房间里的茶杯怎么每天都原封不动地搁在那儿呀?难道他不喝水?爱动脑筋的小袁问中班服务员,中班服务员说:“每次我们给他送茶他都没喝,但是他每天都会买一瓶矿泉水”。

第三天上午,1306房的客人来了一位朋友,小袁想他朋友可能和他一样不喜欢喝袋装茶叶,于是抱着试试看的心理用散装茶叶为他们泡了两杯茶送进房。

过了不久,小袁见客人和他的朋友都出去了。为了弄个明白,她马上进房去查看,发现两个茶杯都空空如也,原来他们爱喝散装茶。于是,小袁高兴地在常客卡上记录下了这一条,又为他泡了一杯茶,并用生疏的英语给客人留了一张条:“It’s the tea for you! Wish you like it!”

下午,Matthew和他的朋友大汗淋漓地从电梯里面出来,手里抱着一个篮球,老远就冲小袁“Hello”,小袁连忙跑过去。客人把球放在服务台,小袁接过球一看,黑糊糊的。客人用手比划着指着酒店的布草房。“Take it in workroom?”“Yes, Yes!”“这么脏,还是洗一下吧?”小袁自言自语道。

于是,小袁便将球拿到消毒间用刷子刷干净。第二天下午,客人又出去打球,当他从小袁手中接过干净如新的篮球时,竖起了大拇指。并且,客人在昨天的那张留言下写着“Thank you……”。

点评

酒店服务无大事,但小事都是大事,因为很多事情对于酒店来说是1,但对客人来说却是100。

酒店给客人提供袋装茶叶,客人不喝,这在很多酒店都是常事。但本案例中服务员小袁对此却非常上心,并试着给客人上散装茶,结果赢得了客人的满意。另外,在满足客人把篮球放在酒店的布草房后,又进一步帮客人洗刷干净,从而给客人带来意外的惊喜。这两件小事都充分显示了衡阳华天这位服务员良好的服务意识和服务态度。

其实,在客人个性化需求越来越多的今天,酒店不仅要为客人提供规范化的服务,更要提供个性化的服务。作为酒店的服务员,不仅要做“规范人”,更要做“有心人”。在一些酒店开会时,有些服务员即使看到客人的茶杯里是白开水,却还往里面倒茶水。但也有的酒店服务员只要客人第一次要了白开水,在以后几天的服务中根本就不再需要客人的提醒,主动给客人上白开水。酒店服务之间的这种差别根本就不是服务技能的问题,完全是个服务意识的问题。因此,酒店在进行员工培训时,除技能训练外,更要加强案例分析,对于服务规范之外的东西加以引导,以真正提供酒店的个性化服务水平。

3

主动满足客人个性化需求

一天早上,服务员小刘来酒店上班,正好遇到1416房两位先生一起出门。他们边走边谈,从他们的谈话中,小刘无意中听到一位客人说:“昨晚睡觉好热呀!棉被厚了点”。

小刘把他的话记在心上,暗暗思量,睡棉被热,盖毛毯更热,如果只盖一张床单,那肯定又会冷,怎么办呢?

终于,小刘想出了一个办法,把两个被套套在一起充当被子。当小刘开心地做这一切时又想到一个问题,虽然有空调,但初冬的夜晚已凉意深深,客人晚上盖这么薄,要是感冒,那岂不弄巧成拙了!于是小刘将撤出的棉被叠好放进行李柜中,并留言:

先生:

您好!

欢迎您和您的朋友入住本楼层,今天早上无意中听到您说盖棉被比较热,于是我自作主张给您换了两个被套,不知您是否满意。如果晚上您觉得冷的话,行李柜内还为您准备了一张棉被。出门在外,您可要注意身体,千万别感冒了呀!最后祝您工作开心,住店愉快!

下午四点,小刘正在1415检查房间卫生时,1416房客人回来了,进房不到一分钟,出来问小刘:“服务员,这留言是你写的吗?”小刘点了点头,客人笑着说:“谢谢你为我做的这一切!”

点评

由于每个人都有自己一种习惯的生活方式,所以出门在外,被子盖着舒不舒服是影响客人能否睡好的重要因素之一。但即使是酒店的被子不合适,也很少会有客人直接向酒店提出这方面的问题,而只是通过其睡觉行为、交谈话语或精神状态等可以反映出来。

本案例中的服务员小刘从客人的谈话中得知了客人对于被子的需求,于是就主动第为客人把两个被套套在了一起,把棉被放进行李柜中做备用,并给客人留下了一段充满关爱的留言,可以说是既细致又周到,这也正是现在许多住店客人所期盼的服务。

其实,除被子外,枕头也是影响客人睡眠的一个重要因素。我们都知道,以客人的标准看,枕头太高或太低,太软或太硬,睡着都会不舒服。但现在很多酒店在做客房服务时还不太注意这个细节。比如有位客人就对自己住过的两家五星级饭店进行过对比,发现在第一家饭店睡觉时觉得枕头太低,在另一张床上多拿了一个枕头,那么服务员在第二天做服务时就会主动地为客人加上一个枕头。而在另一家饭店遇到这种情况,服务员在做服务时则往往会把客人拿过去的那个枕头重新放到另外一张床上,使得客人第二天睡觉时还得从那张床上拿回来,以满足自己睡觉的要求。这也许就是好饭店与一般饭店服务中的差距所在吧!

4

能不能换个说法?

兴业宾馆是南方某市一家四星级商务型饭店,凭借良好的设施和服务、幽静的环境以及优越的地理位置,开业两年来,饭店基本上每天都是宾客盈门,而且其中大部分是高档商务客人。

一天下午3点钟左右,因公出差的黄女士住进了该饭店的425房间。由于她出来之前,就把具体行程电话告诉了她在当地工作的大学同学戴女士。所以,进门不一会儿,她就接到了老同学戴女士打来的电话,说马上来饭店看她,并请她吃晚饭。

黄女士放下电话,想着就要见到毕业以后从未谋面的大学好友,她显得有些激动,马上换好衣服,便直奔大堂等候同学的光临。7、8分钟过去了,仍未见同学的身影,她按捺不住,不由得向饭店大堂外走去。这时门童为她开门时很有礼貌地说了一句“您慢走,欢迎下次光临”,她听着不由一愣,但看到门童微笑自然的表情,她明白是他误解了她走出大堂的目的,所以这句不合时宜的送行问候并没有让她觉得有什么不妥。由于当时正是南方的梅雨季节,外面的天气不太好,风比较大,还好像要下雨,加之黄女士盼友心切,所以她一会儿在大堂内等候,一会儿又到门外翘盼。这样往返了三次,但每次她出门时都能听到门童机械的“您慢走,欢迎下次光临”的问候,进门时则是“您好,欢迎光临”。这种语不达意的“礼貌”听一次尚能接受,听多了反而让人觉得不舒服。为了能少听到一次这样的“问候”,黄女士只好收住脚步,耐心地在大堂内等候她的客人。

不一会儿,戴女士总算到了,她们见面就拥抱在一起,边走边聊高兴地上了楼。但对于刚才门童的“问候”,她心里还在嘀咕:为什么就不能换个说法呢!

点评

向进门的客人说“您好,欢迎光临”,向出门的客人说“您慢走,欢迎下次光临”,是饭店门童的规范用语。这对于正常进出饭店的客人来说,不会觉得有什么不妥。但问题是,黄女士因为盼友心切,在很短的时间内,进出饭店三次,门童均使用同样的问候用语,黄女士当然会觉得不舒服。

门童每天都要面对无数进出的客人,有住店的、离店的、用餐的、开会的、参观的、访友的、接人的,要了解每一个客人的动向不太可能,但作为客人抵达饭店后接触的第一个服务环节,离开饭店的最后一个服务环节,由于首因效应和近因效应的关系,其素质和服务对客人的影响非常大。因此,门童不仅要规范服务,更要尽可能地了解客人的特点,针对不同的客人,给予适宜的恰倒好处的问候和服务。比如,对提行李进店的道一声“欢迎光临”,对带行李出店的说一声“欢迎下次再来”,对外出的道一声“您慢走”,对归来的说一句“您回来啦”,对探亲访友的说一声“请进”或“请里面等”,对携带老人或小孩进店用餐、娱乐的,除了道一声“欢迎”外,还应主动地帮助指点行走路线等。

如果本案例中的门童在服务过程中多用心观察,对黄女士不是机械刻板地使用规范问候语,而是在黄女士第二次、第三次进出时,换一个说法,如“您等朋友啊,别急,她一定会来的”、“外面风大,您还是到里面等吧!”。相信黄女士对饭店一定是另一种感受。

5

出租车提示卡帮了客人的大忙

一天上午,某饭店一位年轻女宾客急匆匆地来到大堂,径直走到大堂副理面前,语气急促地说:“我是早上乘坐出租车来到你们饭店的。刚才我在房间收拾行李时,突然发现我把摄影机的架子遗忘在出租车的后排座位上了。而且我当时没有索要出租车的发票,你们有什么办法能找到那辆出租车吗?”大堂副理说:“小姐,您别着急,让我们一起想想办法!请问您早上大约几点到达我们饭店的?”客人说:“具体时间记不清了,大概9点多钟吧!”

“请出示一下您的房卡好吗?”大堂副理接过房卡,并请客人在大堂吧稍候,随即来到总台查询该客人的具体入住时间,又到大门口询问是哪位行李员帮助这位客人打开车门的。行李员小马说:“是我接待这位女士的,当时我上前为这位女士拉开车门。这时,后面又有其他出租车上来,我就赶紧关了车门,并迅速在出租车提示卡上记下了这辆出租车的号码交给了她,还帮她提行李到了总台办理入住手续。”

大堂副理快步回到大堂吧。“让您久等了,我问一下您早上下车时,行李员当时给您的那张出租车提示卡还在吗?”“好像还在,我找一下。”客人随即在手提袋里翻找起来,终于找到了那张捏成一团的小小提示卡。

“就是这张卡,上面有那辆出租车的车牌号码。把卡给我吧,我马上去和该出租车公司联系一下。”大堂副理立即联系到了出租车调配中心,查找到了这家出租车公司的电话,并在电话里向对方说明了情况。对方表示将以最快速度找到出租司机。

20分钟后,一辆出租车停在了该饭店门口。司机把摄影架送到了大堂。大堂副理迎上前去,对司机表示了感谢,司机也向客人表达了歉意。拿到摄影架的女宾激动不已,高兴地笑着说:“幸好有这张小小的出租车提示卡。太谢谢你们了,你们饭店的服务真是细心和周到,我下次来这儿一定还住你们饭店!”

点评

饭店的行李服务对于客人来说非常重要,因为有时候一旦行李发生差错,就会影响客人的整个工作安排和行程安排。现在有些服务比较好的饭店对于那些乘坐出租车抵店的客人,一般都会要求行李员及时记载下出租车的号码,以备客人将行李遗留在车上时及时查找。尽管这种服务对于饭店员工来说增加了一些工作量,但如果客人万一出现意外情况,查找起来就会非常容易。上述案例中幸好饭店提供了出租车登记服务,试想如果没有这张小小的出租车提示卡,客人要想找回自己的行李恐怕就会非常困难。另外,无论是抵店客人还是离店客人,如果有行李服务,饭店员工一定还要及时与客人确认行李件数,以免客人拉下行李,这也是新版饭店星级标准中的明确要求。就象上述案例中的出租车登记服务一样,把解决问题的方案考虑在问题发生之前,这样饭店的服务才算真正做到位!

打篮球进攻时竖起手指的意思!

一般运球到前场的都是组织后卫 他这些手势都是赛前制定的战术 比如赛前制定的是伸出一根手指头就是中锋单打 那么当后卫在把球运到前场的时候 伸出一根手指头 那么其他球员就会按照赛前的部署进行跑位

手势的含义图解 20个

手势通俗点讲就是手的姿势,通过手势可以表达对对方的情感和交流,是我们最早使用的交际工具。
手势通常有很多种含义,而且极具表现力,现在有一些部队也会使用手势发出命令,所以首次在体态语言中占据很重要的地位。
例如最简单的竖起大拇指,就是代表准备妥当、一切就绪的意思。
而手比作三,则代表ok的意思,这种手势几乎都通用。
手比V的姿势,则代表胜利的狂欢。
余指握拳
大多数是表示自己对某句话或某件事的欣赏;也表示对他人举动的感谢,感激他为你所作的事;也表示准备妥当。
例如篮球比赛时裁判会一手执球一手竖大拇指表示一切就绪,比赛可以进行了。
ok
毫无疑问这也是通常用语了,以字母O与K连结而成,表示没问题,准备妥当,一切就绪;
也有我很好、没事、谢谢你的关心之意。但有部分OK手势则表示零,表示某件事不值一提,表示自己的不赞成。
暂停手势
一般情况下用的人比较多 右手平放 左手伸出一个手指顶在右手手心 惯于使用左手的人另议。
◇手势礼仪
很多手势都可以反映人的修养、性格。所以人员要注意手势的幅度、次数、力度等。
手势礼仪之一,大小适度。在社交场合,应注意手势的大水幅度。手势的上界一般不应超过对方的视线,下界不低于自己,左右摆的范围不要太宽,应在我们右方进行。
一般场合,手势动作幅度不宜过大,次数不宜过多,不宜重复。
手势礼仪之二,自然亲切,与人交往时,多用柔和曲线的手势,少用生硬的直线条手势,以求拉近心理距离。
手势礼仪之三,标准礼仪握手应是:
1、场全:一般在见面和离别时用。冬季握手应摘下手套,以示尊重对方。一般应站着握手,除非生病或特殊场合,但也要欠身握手,以示敬意。
2、谁先伸手:一般来说,和长者、主人、领导人、名人打交道时,为了尊重他们,把是否愿意握手的主动权赋予了他们。
但如果另一方先伸了手,长者、主人、领导人、名人等为了礼貌起见也应伸出手来握。见面时对方不伸手,则应向对方点头或鞠躬以示敬意。
见面的对方如果是自己的长辈或贵宾,先伸了手,则应该快步走近,用双手握住对方的手,以示敬意,并问候对方"您好","见到您很高兴"等。

Posted on

发表回复

您的电子邮箱地址不会被公开。 必填项已用*标注